Outsourcing er et begrep som mange har sterke meninger om. Det finnes de som mener at alle former for konkurranseutsetting av prosesser og tjenester er negativt, og at både selskapet og kundene i lengden taper på at viktige forretningsprosesser utføres av partnere. Samtidig finnes det helt åpenbart fordeler med å kjøpe inn utvalgte tjenester, både i forhold til pris, fleksibilitet og kvalitet på tjenestene.
Derfor velger selskaper å outsource både produksjon og tjenester
Det er definitivt ikke utelukkende pris som er en faktor når mange selskaper velger å outsource prosesser, selv om det selvfølgelig har mye å si. Vi kommer tilbake til forskjellige formål med outsourcing, sammen med noen av fordelene og ulempene som følger med forskjellige former for utsetting av tjenester.
I stort er det ofte kostnader, fokus og fleksibilitet som er stikkord i disse prosessene. Mange selskaper ønsker uten tvil å spare penger, og da er det særlig outsourcing av prosesser til lavkostland som er aktuelt. Det er mange norske IT-løsninger som driftes fra India, og i tillegg finnes det selskaper som benytter ansatte i for eksempel Filippinene, Romania eller Ukraina.
Outsourcing og skytjenester
Samtidig som outsourcing ikke alltid har et udelt positivt rykte, så er skytjenester noe som det fremstår som at alle er positive til? Samtidig finnes det jo mange fellestrekk og overlappende deler, vi kommer tilbake til det. I sin enkleste form er det å flytte infrastruktur til skyen egentlig en form for outsourcing av serverdrift.
De mer komplekse skyløsningene, der hele applikasjoner eller tjenester kjører i skyen, har mange likheter med outsourcing av driften av hele forretningssystemer eller prosesser. Dette blir ekstra tydelig når andre leverandører også kan levere tjenester på det samme rammeverket, noe som for eksempel er mulig i mange regnskapsprogrammer i skyen.
Modeller med operatører og leverandører av rammeverk
Det er også mange selskaper som konkurranseutsetter egne prosesser internt i selskapet, og etter hvert også åpner for eksterne konkurrenter eller tilbyr tjenestene til andre selskaper i markedet. Det finnes noen store IT-selskaper som har sin opprinnelse i slike prosjekter der man skiller ut IT-avdelingen i et eget selskap. Kundeservice eller fakturering er også aktuelle områder å skille ut, for å visualisere kostnader og eventuelt også outsource eller selge hele forretningsområdet på sikt.
Hva med sluttkunden?
I en perfekt situasjon vil sluttkunden ikke merke noen forskjell mellom tjenester som leveres internt eller som er outsourcet. Det er flere store selskaper som har overlatt kundeservice til eksterne leverandører, uten at det skal medføre at kundene får dårligere service. Det er selvfølgelig mulig å argumentere for at en ansatt i et eksternt selskap ikke har det samme eierskapet til kunden eller forretningens verdier, men samtidig kan det finnes stordriftsfordeler og kompetanse på kryss av sektorer som veier opp for dette.
Dessuten er det viktig å huske på at egne ansatte ofte er sluttkunden, for eksempel i forbindelse med intern brukerstøtte. Vi kommer tilbake til dette, og mange andre spennende temaer, i andre artikler. Vi håper at vi kan spre litt lys over hvordan outsourcing egentlig fungerer.