Det er kanskje ikke så mange kunder som tenker over hvorvidt kundeservice man er i kontakt med er en egen forretningsenhet innenfor selskapet man er kunde hos, eller om den man snakker med er ansatt av et outsourcing-selskap. I en perfekt situasjon skal det selvfølgelig heller ikke være nødvendig å tenke over dette, og kontaktpunktene skal oppfattes som identiske uansett om det er selskapet selv eller en partner som utfører oppgaven. Derfor blir det kanskje en litt teoretisk øvelse å ta et standpunkt som kunde, men det kan være fornuftig å i hvert fall ikke være negativ til outsourcing uten en velfundert begrunnelse.
Kunder kan oppleve fordeler som følge av outsourcing
Det finnes ikke noe fasitsvar på spørsmålet om outsourcing gir bedre eller dårligere kundeopplevelser. Alle selskaper vil ha unike forutsetninger, og vil måtte ta sin egen beslutning i forhold til gevinstmuligheter, risiko og så videre.
For nesten alle selskaper så er kundekontakt den aller viktigste prosessen, da gode kundeopplevelser vil gi anbefalinger, lojale kunder og nye kjøp. Omvendt vil dårlige kundeopplevelser kunne medføre kundefrafall, dårlig omtaler og tapte muligheter.
Innenfor enkelte bransjer er god kundeservice likevel ekstra viktig. Dette gjelder spesielt for selskaper der penger er involvert og der hele kundeopplevelsen er på nett. Rene nettbanker eller nettbutikker er gode eksempler, men det gjelder også pengespill på nett. De aller fleste store nettkasinoer kan døgnåpen kundeservice, og når man besøker et nettsted som mariacasinomobile.com så forventer man å kunne komme i kontakt med kundeservice umiddelbart. Igjen finnes det både fordeler og ulemper ved outsourcing av slike viktig kundeprosesser, men det er svært viktig å analysere muligheter og risikoer før man eventuelt tar en beslutning om outsourcing.
En åpenbar fordel med outsourcing kan være tilgang til mer fleksible ressurser. Kunder forventer seg kundeservice som er tilgjengelig til enhver tid, og store outsourcing-selskaper kan fordele ressursene sine mellom flere kunder. Det forutsetter godt trente ansatte som raskt kan stille seg om mellom forskjellige roller, men det kan definitivt åpne opp for nye muligheter.
Noen ganger kan outsourcing være negativt for kundene
Til å begynne med så er det viktig å huske på at egne ansatte faktisk er sluttkundene i noen situasjoner. La oss for eksempel se på outsourcing av intern IT-support. Da er det IT-avdelingen eller CIO som er bestiller og kunde, et eksternt selskap som er utfører og så de egne ansatte som er sluttkunder. I denne situasjonene vil dessuten sluttkunden være klar over at oppgaven er outsourcet, enten fordi de har opplevd in-house support før eller fordi det helt enkelt er noe som blir svært åpenbart når man må snakke eller sende e-post til support i et annet land.
Akkurat denne situasjonen retter også søkelyset mot noen utfordringer med outsourcing av kundeprosesser:
- Hvis supportfunksjonen ikke har den nødvendige kompetansen, så kan det medføre ineffektivitet og ventetid andre steder i organisasjonen. Det finnes mange gode eksempler på brukerstøtte som fungerer bra, men det samtidig en risiko for at egne ansatte må bruke verdifull tid på å forklare problemstillinger som hadde vært enkle å løse i en annen kontekst.
- Det er viktig å huske på kulturelle forskjeller, spesielt ved outsourcing av oppgaver til lavkostland som India. Selv om det er mulig å kommunisere på engelsk så vil det være nyanser og kulturelle forskjeller som kan skape utfordringer. Sammenlignet med mange andre land så er Norge preget av flat struktur og relativt korte beslutnings-veier.
Oppsummert finnes det da som nevnt ikke noe fasitsvar på spørsmålet om outsourcing er bra eller dårlig for den interne eller eksterne sluttkunden, og det avhenger helt av situasjonen og hvilke ressurser selskapet bruker på å legge til rette for en vellykket prosess.